一、 乡村旅游业发展“呼唤服务标准”

      浙江省旅游标准化技术委员会成立于2005年4月。我们为什么要把用标准指导乡村旅游业发展，作为我们全力抓好的一项重点工作？这固然与我们旅标委的服务宗旨有关，但也与我省乡村旅游业发展的现状密不可分。

      近年来，我省和全国多数省市一样，随着经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，闲假时间的逐渐增加，以追求休闲、接触大自然、回归俭朴生活为主要目的的乡村旅游，逐步成为城镇居民一种新的时尚；乡村旅游也因此获得了长足发展，有力地推动了社会主义新农村建设。它对于丰富城镇居民休闲生活，发展农村特色经济、拓宽农民致富门路，盘活地方资源，激活消费市场无疑起到了积极作用。

      但毋庸讳言，处于自发增长期的乡村旅游也存在着遍地开花、良莠不齐、内容单薄、品牌不响以及基础设施、安全措施、环境卫生、服务质量不尽如人意等有目共睹的问题。我们深深地意识到，上述问题倘若任其存在，势必严重损害旅游业的声誉，最终将危及乡村旅游的发展。无法回避的严峻现实，就这样将一个重要而又紧迫的命题推到我们的跟前：即用何种切实有效的手段规范乡村旅游，并使其沿着正确的方向发展？于是，我们在省旅游局强有力的支持下，参照1996年ISO确定的“世界标准日”“呼唤服务标准”的主题，紧紧围绕我省实际，开展了有针对性的调查研究，并利用旅标委专业技术的优势，力图通过制定旅游行业标准，努力使我省的乡村旅游逐步走上规范和正轨。而作为政府职能部门的省旅游局，为了贯彻落实国务院关于《全面推进依法行政实施纲要》，充分发挥中介机构和学术团体的作用，从一开始就未雨绸缪，给我们的工作提供全方位的支持：①在协商省旅标委机构时，刻意淡化“官化”色彩，规定局机关现任处级以上干部不再在行业协会、中介机构兼任主要职务；②切实转变政府职能。决定将全国工农业旅游示范点标准的推广、培训、初评等，委托省旅标委执行；③改变管理方式。在标准的制定方面，把过去那种概由省旅游局相关职能部门直接负责起草标准的传统做法改由省旅标委承担。实践证明，这些措施的施行不仅为新成立的省旅标委独立自主地按照市场经济规律开展活动创造了良好的环境，而且还为我们开展标准化工作，提供了毋庸置疑的“法理层面”上的依据。

      二、大胆探索，努力实践，务求实效

      一年多来，我们把促进乡村旅游发展当作自己的第一要务，大胆探索，不断创新，努力实践，归纳起来，主要做了以下五个方面工作：

      （一）标准制定。按照服务业日益向标准化、制度化发展的要求，根据我省旅游业发展的现状，提出我省旅游标准化发展思路和目标，制定行业的地方标准，形成具有浙江特色的旅游标准体系，就成为组建不久的省旅标委的当务之急。于是我们在深入调查研究和分清轻重缓急的基础上，本着急事急办，成熟一个出台一个的原则，先后制定颁布了《漂流旅游标准与服务规范》、《旅游点商品购物点质量等级划分与评定》、《乡村旅游点等级划分与评定》等标准，其基本内容包括漂流点的选择、基础设施与管理，安全防患措施及预案；旅游点商品购物点的布局设计、经营范围、商品质量、销售服务；乡村旅游点的鉴定、服务质量等级、基本要求以及三个不同星级的划分条件等等。为力求使新出台的标准具有较强的科学性、针对性和可操作性，我们在总结杭州、宁波、湖州等地乡村旅游发展的实践基础上，并在当地旅游业务主管部门主要领导的直接指导下，制定了《乡村旅游等级划分与评定》标准。因而该标准的出台，受到了业内人士和乡村旅游企业的一致好评。与此同时，我们根据省委、省政府建设生态大省的要求，结合我省生态旅游发展的现状，主动申报《生态旅游区建设与服务规范》标准的立项，目前已形成了送审稿。2006年4月，我们还应国家建设部和国家旅游局之邀，作为调查组成员，参与了旅游型村镇建设的专项调研，先后考察了杭州、宁波、金华等地，就旅游名镇（村）建设的意义、主要思路、主要内容及评定方法等问题，广泛听取基层同志的意见，尔后又与中国建筑设计院规划分院一起，受建设部和国家旅游局的委托，承担了《中国建设旅游名镇（村）评定标准》的起章工作，经几易其稿，目前初稿已基本完成。

      （二）推广标准。制定标准只是给乡村旅游的行业管理提供了必须遵照的规范。为了避免将已制定的标准束之高阁，我们在“化”字上狠下工夫，在实际工作中大力推广和运用标准。2005年10月，省质量技术监督局发布《乡村旅游点服务质量等级划分与评定》后，我们于同年12月及时制定了《星级乡村旅游点申报评定办法》，接着在全省范围内组织开展了星级乡村旅游点评定活动。通过自愿申报和评估专家组的实地检验评审，共有21个乡村旅游点获得省级星级乡村旅游点称号。此外，国家旅游局颁布《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》后，我们受省旅游局委托，全面承担起了该标准在我省的推广、培训和初评的任务，继前两年17家工业企业和13家农业企业成为全国工农业旅游示范点之后，2006年又有6家工业企业和10家农业企业顺利通过了国家工农业旅游示范点的验收。实践使我们认识到，制定标准的出发点和归宿点乃在全面提升乡村旅游业的服务质量。身居松阳大山深处的一乡村旅游点的业主说得好：“过去只晓得建造几间木屋就可以吸引外地游客，开展星级乡村旅游点评定后才明白，要想生意红火，还应按标准要求搞好硬软件建设。”认识提高后，实际行动也随即跟上了，今年上半年，该乡村旅游点终于评上了省级首批星级乡村旅游点。

      （三）开展旨在熟悉和掌握标准、锻炼队伍的专项培训。制定标准是一项前瞻性的工作，但倘若没有一支熟悉标准、掌握标准，并能严格按标准办事的专业骨干队伍，用标准化指导乡村旅游发展无疑只能成为一种空谈。因此，如何让市县两级业务主管部门的同志以及乡村旅游点人员熟悉和掌握标准，是省旅标委又一项责无旁贷的工作。一年多来，我们通过请进来，走出去的办法，依托基层，继2005年先后在萧山传化、金华义乌、奉化滕头村分别举办工农业旅游示范点标准，旅游商品购物点标准、乡村旅游点标准培训班后，今年又在杭州梅家坞、宁波大桥生态农庄、湖州安吉中南百草园举办了《乡村旅游服务质量等级划分与评定》标准培训班，共有340多人次参加了上述培训。特别令人可喜的是，在2006年2月安吉中南百草园举办的乡村旅游培训班上，67名乡镇干部主动报名接受旅游标准化的培训。在所有诸如此类的培训班上，省旅游行政部门主要领导每次必至，除亲自做报告外，还召开各种不拘形式的座谈会，听取大家的意见和建议。省旅标委则邀请有关方面的专家，围绕用标准化指导乡村旅游业发展的热点问题，进行了专题讲座。学员普遍反映，此类培训，内容翔实，形式新颖生动，效果很好，通过培训既开阔了视野，增长了知识，加深了对旅游标准化重要意义和作用的认识，又学会了方法，增强了做好标准化工作的信心。 (责任编辑：勇先创景)