作为旅游业的新兴力量，我国在线旅游发展迅速，但在“依法经营、优质服务、商业模式”方面隐藏不少危机，针对在线旅游的投诉不断增长。对此，国家将通过依法规范促进其健康发展。

     国家旅游局副局长吴文学在治理旅游市场秩序西南片区会议上说，在线旅游企业是旅游业的一支新兴力量。在资本市场积极介入下，携程、艺龙、去哪儿、途牛、同程等发展迅猛，国家旅游局支持依法经营的在线旅游企业发展壮大。同时，由于服务监管比较滞后，针对在线旅游企业的服务质量保障机制和标准等还没有形成行业共识，盈利模式还没有发生革命性转型，依法经营、优质服务、商业模式隐藏不少危机，针对在线旅游的投诉不断增长。

     吴文学说，目前在线旅游市场“风投”热切关注，不断获取市场份额，在推动在线旅游发展的同时，无序竞争、线上市场混乱也不容忽视。目前有些在线旅游网站没有取得旅行社业务经营许可，在网上推出的目的地“当地人”导游服务、“一日游”服务等涉嫌违法，为黑导、黑社提供了机会；有些不法个人涉嫌假冒知名在线旅游网站、假借知名旅行社品牌设立“旅行社网站”，进行网上诈骗，如“北京一日游”有很多以假冒国旅、中旅、中青旅的旅行社网站；很多在线旅游企业仅以网上交易记录作为凭证，一旦出现投诉，游客维权困难，企业权益也无法保障。

     吴文学说，国家旅游局将严格查处假旅游网站扰乱旅游市场。被侵权企业要主动维权，质监部门要会同网监、公安等部门合力打击违法行为。市场监管要疏导引导与查处并重，让合法企业做强，让违法经营无法生存。在线旅游企业要承担起旅游者权益保障的责任，建立信息安全保障机制，确保游客信息安全，保护旅游者合法权益不受侵害，共同努力建立公平有序的在线旅游市场环境。

     据调查，当前在线旅游客户投诉问题基本上可以归为网络安全和线上线下信息脱节等问题，而由于当前计算机网络安全环境的不健全以及信息同步性的滞后，同时，旅游行业的产业链相对较长，从业人员素质的参差不齐等因素使得短时间内这些问题很难得到彻底的解决，而类似国庆黄金周等特殊时段，信息的爆炸式增长以及对于处理周期的较高要求也会使得信息的时效性和准确性不可避免的存在纰漏，勇先创景旅游规划中心指出，各大在线旅游企业除了通过技术和流程优化手段减少安全隐患和错误率，还需要向产业链的前后端继续延伸，在前端通过网站担保等方式引导用户选择正规的网站和支付平台进行预定和预订，在后端通过赔付体制的建立使得用户在利益受到损害的时候得到及时准确的赔偿；同时，从现代服务业的角度看，为满足在线旅游者的旅游需求这一权利而创造的条件中，极为重要的一部分应该是依法给予在线旅游消费者保护其合法权益的法律保障。