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全域旅游公共服务体系4.0时代 ——得服务得核心竞争力

时间:2017-03-31 15:58来源:勇先创景 作者:旅游规划中心 点击:

     一、何谓旅游公共服务

     公共服务(Public service)是指由政府或公共组织或经过公共授权的组织提供的具有共同消费性质的公共物品和服务。旅游公共服务是公共服务在旅游领域的特殊体现,因此,旅游公共服务,是指为旅游者提供特定的公共服务,以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。

     二、全域旅游公共服务体系4.0时代破晓

     经过30 多年的发展,旅游公共服务从无到有,再到形成体系,现正处于旅游公共服务体系转型升级的分水岭。作为为旅游者提供特定的公共服务的总称,旅游公共服务体系从最初的封闭自循环的1.0时代到深入改革的2.0时代,再到现阶段初步自成一体的3.0时代,伴随着全民旅游和个人游、自驾游为主的全新旅游阶段到来,以及以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念的全域旅游的开展,中国的旅游公共服务体系必然要全面升级到全域旅游公共服务体系4.0时代。

     勇先创景认为,4.0时代的全域旅游公共服务体系应该具有均等全域化、智慧标准化、多元协调化、人本体验化、共建共享化五大特征。

     三、全域旅游公共服务体系4.0时代开启

     (一)均等全域化

     旅游公共服务覆盖范围是均等全域化的,旅游活动范围没有行政区划的限制,形成的是统一的大市场,区域旅游就是无障碍旅游;旅游公共服务,景点景区内外不是“两重天”,而是一体化的;城乡不是割裂的,而是一体推进的;老年人、残疾人等特殊游客群体享受社会的帮助是良性的;打造的是人人是旅游形象,处处是旅游环境。

     杭州是全域旅游发展先锋,不以景区景点作为亮点,是一个没有景点的旅游城市,但是这个城市处处可游玩,整个城市就是一个风景区。西湖是杭州的金名片,在过去存在很多问题,比如整个湖岸不畅通,各种势力割据,有部队单位、中央机关、省一级政府等很多机构各占一块好地方,环湖有许多地段不对老百姓开放;西湖大概有71个旅游景点,过去收门票;同时,外国人若到杭州旅游,还需支付外语导游费用等;但现在是还湖于民,73%的景点免门票;路牌、公厕、智慧旅游服务亭等都有英文标识或讲解,外国人省去了外语导游费用等;勇先创景认为,把湖还给居民与游客共享,创新了景区景点的外延,可以让老百姓的生活常态化,让游客的旅游生活化,增进民生福祉;景区不收门票,游客不必急着进去,急着出来,放慢脚步好好游玩,游客一慢下来,游历的时间就长了,自然会产生更多的消费;外国人省去了外语导游费用等,使旅游趋向国际化。旅游公共服务好了,城市的吸引力、竞争力自然就上去了。

     (二)智慧标准化

     以游客需求导向,加速现代信息技术在旅游公共服务领域的应用,强化资源整合共享,推进线上线下服务衔接,加快旅游资源基础数据库、公共服务信息化平台等建设,创新旅游公共服务供给渠道,提供及时、便利、舒适、智能的全新旅游公共服务。同时,健全旅游公共服务标准化体系建设。

     全域旅游的发展要靠智慧的驱动,“互联网+”增加了深度、厚度,“旅游+”则拓展了广度,利用大数据将参与旅游的用户、旅游用户年龄及性别偏好、旅游用户兴趣偏好、景点品牌传播”等大数据加工成可利用的产品,这将可以最大限度地引导旅游产品的转型、中国旅游发展的升级、跨界融合的产业构建等;同时,引入专业化的景区管理服务体系,实行政府职能转变,进行标准化管理,将有利于全域旅游的推进等。

     细节到位是旅游公共服务的最大问题,无细节细致,难有整体美好。现在虽然初步建立了自成一体的旅游公共服务体系,但细节方面的标准化建设还需深入,构建《旅游公共服务精细化实施方案》等。比如,地处太原市胜利桥北的汾河湿地公园,水草丰茂,鸟飞鱼跃,是市民休闲娱乐的好去处。可是,公园周边道路设施极不完善,市民与游客可以走人行天桥旁边“藏”着的一个很小的入口进去,一般不走大门,因为太不方便,也很不安全,开车的人倒是可以将车直接开到公园门口,但却停不了车,极不方便,日前,汾河湿地公园正在整改,使旅游公共服务设施“由表及里”地完美展现各个细节,让居民生活得更美好,让游客游览得更惬意。

     (三)多元协调化

     推行旅游公共服务,从根本上就是协调。随着大众休闲时代的到来,徒步、漂流、自驾游、探险、登山等特种旅游不断涌现。由于这些新业态发展普遍不太成熟,大部分探险游客是自发组织,没有经过严格的培训或者专业机构的指导,且参与者普遍存在探险专业知识欠缺和准备不足,再加上突发自然灾害造成的影响以及风险监控体系不健全等造成旅游突发事件频繁发生,这对游客公共安全服务提出了更高的要求。比如可以构筑旅游安全保障网,加强旅游安全制度建设、强化重点领域和环节监管、加快旅游紧急救援体系建设、深化旅游保险合作机制、强化旅游安全教育等,推进多产业的融合、多部门的联动,形成“多元主体、多元平台、多元服务”的局面,协调多元关系、化解矛盾纠纷、统筹调配各类资源、培育专业型公共救援队伍等。

     (四)人本体验化

     旅游业,国际上称为旅游产业,是凭借旅游资源和设施,专门或主要从事招徕、接待游客,为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业;勇先创景认为,旅游业的本质是围绕着人来开展服务的,游客的需要是首要的工作,突出加强个性化、针对性的服务工作,提供以人为本的服务,在服务的过程中,注重人的体验性,最大程度方便游客出行,满足游客的旅游需求,迎合游客的心理需求;让旅客乘兴而来、满意而归。

     比如太原铁路局近期开通的“运城旅游号”旅游专列,由8节车厢配组,包括5节软卧车厢、1节硬卧车厢、1节空调发电车、1节带有休闲娱乐功能的餐车,餐车内配有高级厨师,还有随车导游,医生、列车检车员、乘警、安全员等工作人员,确保安全和服务品质。一上车就有一种休闲的心情,放松的环境。同时,旅游专列根据旅客的需要、数量,专列还可以随时调整配组,调整往返时间。“旅游专列”在提供最满意服务的同时,从细节入手,从细节做起,把“以人为本”的服务带进旅客们的生活中去,以安全正点为前提,高效优质的服务于旅行者,最大程度上保证旅行者的出行时间,既避开了旅游高峰期,又能尽情的欣赏沿途的风光,切实注重旅游者的旅行体验。

     (五)共建共享化

     发展全域旅游,最大的受益者应该是本地市民,因为它的目标是区域的经济、社会、环境的改善,那么相应地,这座城市的环境、卫生、公共设施、交通建设等将得到进一步完善。

     杭州的旅游公共服务在全国做得是首屈一指的,比如交通,为破解交通末端“最后一公里”难题,杭州在全国率先运行免费公共自行车租赁,将自行车纳入公共交通领域,让慢行交通与公共交通“无缝对接”。免费自行车,获益的不仅仅是游客,更多的是市民,一开始提供给旅游者,后来发展到杭州的一部分市民也把自行车当做日常交通工具,上下班骑着,方便又省钱,市民满意、游客也满意,提升了杭州城的知名度与美誉度,共建共享旅游发展红利;平时这座城市属于杭州市民,节假日、黄金周外来游客大量进入,这座城市又属于游客,富民增收,营造了一个主客共享的良好氛围。

     四、得服务得核心竞争力

     人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的;服务只有付出,没有最好,只有更好;满意只有起点,永无止境。内容为王,服务至上,在IP时代,得IP者得天下;在全域旅游时代,得服务得核心竞争力。

(责任编辑:勇先创景)

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