个人简介：德村志成，北京大学城市与环境学系区域旅游开发与规划专攻毕业，理学博士，日本国际观光专门学校东京校教授，浙江大学国际文化学院客座教授。日本观光学会会员，中国区域科学协会会员，中国旅游地学学会会员。

      日本号称温泉王国，与温泉旅游有关的温泉娱乐、温泉饮食、温泉购物和温泉疗养等旅游形式花样繁多，与之相关的交通、住宿、文化、餐饮和购物等也高度发达，“小温泉”资源，带动了“大旅游”产业的发展。对我国温泉旅游业具有重要的借鉴意义。   

      立法立责保质

      德村志成介绍说，在日本温泉法规当中，有明确规定，所有的温泉都必须标明温泉的水质成份有哪些，对人体有什么影响，各种禁忌以及注意事项。在日本看来，这是一个法律行为，必须明确做到依法立据，这是对市场负责任的一种态度。他指出，在中国国内，这个问题还没有引起重视，国内对温泉的认知有相当一部分还停滞在泡澡这个层面上。事实上，温泉不但讲求水温，还重视水质，水质是整个温泉产品的关键，必须立法立责才能保证其质量。

      将文化融入温泉

      提到日本的温泉文化，德村志成解释说，任何人外出旅游，常伴有一种好奇心和期待心，希望藉此出游接触到更多的异文化，温泉文化的存在便是其价值体现的一种方式。事实上，各种产品都是从文化中衍生出来的。消费者消费这个产品时，就是藉此机会，感受这个异文化的精髓。如果主客体文化相同时，譬如，惠州人到龙门温泉酒店泡温泉，感觉很好，只是一种亲切感而已。然主客体文化不相同时，除了亲切感，游客还能感受到文化的珍贵。所以，把文化融入到温泉里面是非常关键的。而在龙门，农民画就是当地一个很好的文化资源。

      温泉产业要做精做细

      如何凸显温泉产品的价值？ “有体验才有感受，有感受就有想法，有想法就有意见，有了意见就有期待，有期待就有进步，有进步就有前途，到最后才能把温泉的价值体现出来。”德村志成说，温泉产品与其他产品的根本区别就在于它必须亲身体验才能体现价值。

      提供方要把温泉的价值体现出来，如何展示自己的个性化服务以及个性化文化？德村志成认为，得把“温”这个字做大做好。在日本，温泉最强调的是家庭化和经济化。中国国内的温泉大多陷入了规模化发展的误区，一味地追逐大规模而忽略掉资源的有限性。广东应该迅速调整思路，要往精致化发展，而不是按规模化发展。温泉的家庭化是符合温泉的可持续发展的，做精做细是温泉产业很关键的一部分。

      以心感人，以质服人

      温泉产业要从心打造出来。要让所有的游客宾至如归，“来的时候安心，走的时候才会动心。旅游业最可怕的是什么？让游客对我们的产品产生了疑心、伤心、变心。”说到旅游服务，德村志成认为“心”字文章要做好。

      “不要让客人变心，这要求我们的产品要朝着更高质量的服务方向发展。”德村志成指出，温泉产业最关键的是培养优秀人才。而温泉产业人才对不是一般的旅游人才，他还要懂得医学常识。如何在温泉产业中，为顾客提供绝对安全、安心的服务质量？培养一种认证制度，让客人来得安心也是一种表现手法。譬如脚底按摩，全部的脚底按摩要有认证，所有的工作人员都要经过严格的训练，以此培养出一种认证制度。

      德村志成还提出，温泉产品必须有创意，是能创造利益的创意。就整个广东省或者龙门来说，要发展旅游，精品景区的打造是必要的。“服务行业应该是先以心感人，再以技服人。”德村志成认为，旅游界过去是先以质引人，再以心感人的做法必须要颠倒过来。“让顾客满意，只是主客间最低层次的要求，我们要让所有的回头客感动，以心感人！”