| （一）坚持问题导向，依法整治旅游市场秩序 长期以来，旅游市场秩序失范已成千夫所指。相当一部分地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透。人民群众对这种治理乏力、正气不彰的状况极为不满。如果继续任其发展，无疑是我们的严重失职。旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准，加快旅游业发展当然是我们的重要目标，但市场秩序不好，游客感受不佳，社会反响很差，速度再快也不能说成功。要敢于担当、主动作为，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局，建立市场监督的长效机制，通过一系列“组合拳”，明显遏制旅游市场乱象。 1.推出四项制度。（1）强化督办制度。国家旅游局要对重大旅游市场秩序事件加强督办，省区市旅游管理部门也要履行职责，实行相应的督办制度，强化地方政府对旅游市场治理规范的主体责任，强化相关部门治理旅游市场的共同责任。（2）建立旅游市场秩序综合评价制度。从2015年第二季度开始，国家旅游局将按季度发布各地旅游市场秩序综合水平指数，让全社会都来评价和监督旅游市场秩序的管理。（3）建立健全服务等级“退出制度”。对旅游市场秩序问题实行一票否决，摘掉一批市场秩序混乱的A级旅游景区、星级旅游饭店牌子，处罚一批有违法违规行为的企业。（4）建立旅游目的地警示制度。对整治不力、管理不善的地方，发出整改通知，并根据整改效果，分级发布红、橙、黄、蓝旅游警示，让旅游市场秩序好的地方“游客盈门”，差的“门可罗雀”。 2.加强综合整治。加强与公安、工商等相关部门的联动，加大旅游市场秩序整治力度。对踏“红线”、闯“雷区”等违反规定的行为零容忍，重点打击严重扰乱市场秩序的“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑网站”等非法行为。要通过旅游市场综合整治行动，加快形成综合整治的有效机制，并使之常态化、长效化。 3.创新社会监督形式。鼓励各地结合实际，创新社会监督组织管理的方式，动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节开展明察暗访。设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”。支持旅游协会等中介组织制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准，开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台，形成优胜劣汰的正向机制。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光旅游违法违规事件。 4.严厉打击旅游失信行为。“人背信则名不达”。建立健全旅游信用信息公示制度，发布“旅游失信行为记录”，依法公布违法违规信息，使违法违规旅游企业和从业人员无藏身之地。加强与新闻媒体的合作，加大对典型事件的曝光力度，形成舆论攻势。与相关行业形成旅游失信信息共享制度，使旅游失信行为者付出巨大代价。 5.加强导游、领队的保障、培训和管理。（1）维护导游、领队合法权益，尊重他们应有的社会地位。从实际出发，对导游进行分层管理，按照初、中、高级分层次界定导游资格。（2）在大型旅游企业开展导游、领队管理体制改革试点，保障导游、领队的合法权益，规范导游、领队的执业行为，建立健全导游、领队的进入和退出机制。（3）出台《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》。开展劳动合同集体协商试点，协调解决导游社会保险覆盖率、保障水平不高的问题。（4）加强对导游、领队的培训。2015年，创建导游研修“云课堂”，利用互联网通信技术和云平台技术，为全国导游员搭建一个开放、便捷、公益的专有学习平台和空间，让全国导游员突破地域限制，通过域名或二维码随时、随地利用移动终端进入课堂学习。“云课堂”将创新工作手段，利用组织基础精品课程、开展丰富多彩的课程（视频）征集、导游知识经验分享、导游讲解比赛等线上和线下活动，鼓励和引导全体导游员不断学习、提升素质、弘扬正气、聚集正能量。国家旅游局将出台相关政策，鼓励和要求全体导游员登录“云课堂”进行学习，并将学习时长作为评优、晋级或年审的条件之一。2015年导游研修“云课堂”计划覆盖全国3万多中高级导游员，用三年时间覆盖全体持证导游员。各省区市旅游委（局）要组织导游免费（包括教材）轮训，每期不少于两周，三年普遍轮训一次。（5）各地要开展导游管理创新试点，严格规范导游执业行为，加强导游自律管理，提升导游服务质量，严厉打击强迫消费等损害游客权益的行为。加强对旅行社及导游、领队的管理，规范入出境旅游经营活动，维护旅游者合法权益。 （二）坚决惩治旅游不文明行为，营造文明旅游大环境 文明旅游关乎国家和民族形象，体现公民素质。虽然文明旅游问题已引起各方面的关注，但文明旅游还没有成为广大游客的普遍习惯，还没有成为旅游经营者的自觉倡导。要按照习近平总书记关于文明旅游“宣传教育，约束规范，深化社会监督”的重要批示精神，一抓到底，抓出成效。当前重在惩戒旅游不文明行为，紧紧抓住典型案例，发挥警示教育作用。从最恶劣事件抓起，通过惩治旅游不文明行为，达到弘扬文明旅游的目的。 6.重点整治出境旅游不文明行为。（1）发布出境旅游文明提示。国家旅游局协调电信部门，通过手机短信，使游客一踏上境外旅游目的地，就能收到国家旅游局发布的“讲安全、讲礼仪、讲卫生，不大声喧哗、不乱写乱画、不违法违规”的温馨提示。（2）做到出境旅游管理“三到位”。即审核培训责任到位，行前说明提示到位，领队履行职责到位。（3）把好出境旅游管理“三关”。充分发挥各级出境旅游文明协调机制作用，把好“组团关”、“落地关”、“行程关”。积极协调相关方面，对不文明旅游者进行依法处置，依法制定对不文明旅游者的追责制度，共同创建文明有序的中国公民出境旅游市场秩序。 7.分级建立游客旅游不文明档案。制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》，与航空公司、旅行社、旅游饭店等涉旅企业联动，形成游客旅游不文明信息通报机制。 8.动员全社会营造文明旅游大环境。开展旅游不文明“随手拍”活动，将旅游不文明照片、视频等在媒体上集中公布，形成声讨旅游不文明行为的浓厚氛围。开展文明旅游“提个醒儿”活动。向社会广泛征集文明旅游提醒语，选择文化、演艺、体育等领域的名人，作为文明旅游“提个醒儿”活动的“文明旅游提醒人”，使文明旅游理念深入人心。开展“文明旅游背包行”公益宣传活动。每年选择10000名在校大学生，利用暑期，背包自助出游宣传文明旅游，组织媒体宣传报道，扩大影响。 （三）强化底线思维，构筑旅游安全保障网 安全是旅游行业的生命线。随着我国公民出游规模日益扩大，旅游安全问题变得愈加突出。旅游活动自发性、集中性和突发性很强，一旦出现安全事故，很容易造成严重损失。我们要牢牢绷紧安全这根弦，强化安全意识，落实安全责任，健全旅游安全设施设备，强化安全保障措施，努力消除安全隐患，提高保险保障水平，完善应急救援体系，努力编织一张安全防护网，覆盖各个环节，惠及每位游客，让每位游客能游得放心，游得安心。 9.建立旅游安全预警机制。“凡事预则立，不预则废”。要加强旅游安全提示信息的发布渠道建设,充分利用微信微博、手机短信等手段，提高安全提示信息的受众面和时效性。在重要媒体专门开辟境外旅行安全提示专栏。发布热点景区景点最大承载量警示信息。建立旅游目的地安全风险提示制度，深化旅游气象合作，加快“中国旅游天气网”及旅游气象服务示范区建设，发布旅游目的地气象预警，提升旅游行业灾害性天气预警防范能力。 10.强化重点领域和环节的监管。与交通运输、公安等部门共同建立对旅游用车联合检查制度。协助交通部门全面推动旅游客运汽车安装具有行驶记录功能的卫星定位装置并实行联网联控。加强对大型旅游节庆活动的安全管理，做到活动方案和应急预案同时报批，应急预案要责任落实、人员落实、措施落实。协调高风险旅游项目安全管理。 11.增强全社会旅游安全意识。播放旅游安全公益宣传片、免费发放《旅游突发事件应急手册》、开展“旅游安全宣传咨询日”。利用电视、互联网、微信微博等，开辟宣传新途径。引导旅游企业分别通过服务窗口、电子屏、宣传栏及行前说明会等方式开展旅游安全宣传，引导旅游者认识和规避出游风险。完善出境游客信息自愿备案制度，制作游客安全信息卡。 12.加快旅游紧急救援体系建设。建设国家旅游应急指挥平台，并实现与各省区市平台的对接。推动建立政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援体系，鼓励有条件的旅游企业建立专、兼职的紧急救援队伍。加快完善国家旅游紧急救援黄山基地建设。积极探索利用公安、消防、武警等救援力量和专业化救援队伍为旅游紧急救援提供服务的新机制。推广利用商业保险的境外救援新模式。 13.完善旅游保险保障体系。继续实施旅行社责任保险全国统保示范项目，推动住宿、旅游交通及高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。继续深化“旅保合作”机制，推动保险机构完善旅游保险产品和服务。加强与重点出境游目的地开展旅游保险合作，以俄罗斯、台湾等为试点，进一步提高出境旅游保险保障和服务水平。 （四）发动全国旅游厕所建设管理大行动（旅游厕所革命），加强旅游公共服务体系建设 旅游公共服务是保障大众消费的重要基础，是社会事业的重要内容，也是旅游目的地竞争力的重要体现。经过多年建设，我国旅游公共服务设施有很大改观，取得了很大成绩，但与游客要求和国际旅游标准还有很大差距。旅游厕所问题尤为突出，数量过少、质量低劣、分布不均、管理缺位。尽管有一批厕所有一定档次，但是大面积看，就是三个字：脏、乱、差。我们要在全国范围内发动一场旅游厕所建设管理大行动。 14.启动旅游厕所建设管理大行动。启动现场会定于今年春节后一上班召开。从今年开始，用三年时间,通过政策引导、资金补助、标准规范等手段持续推进。到2017年最终实现旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等的厕所全部达到优良标准，并实现“数量充足、干净无味、实用免费、管理有效”的要求。今后三年，全国将新建旅游厕所33500座，改扩建旅游厕所25000座。其中，2015年全国新建旅游厕所13000座，改扩建旅游厕所10000座。 15．务实推进旅游厕所建设。国家旅游局将制定出台《关于实施全国旅游厕所革命的意见》，加大政策扶持力度。各地要加强资金调配，协调项目资金、用地、用水、用电等问题，保障旅游厕所的新建改建顺利开展。修订发布《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准，国家旅游局将适时组织交叉验收和抽查复核。连续三年召开专题会，对旅游厕所革命工作进行总结评比和经验交流。各地要积极举办厕所设计大赛，推进旅游厕所革命的深入发展。推动社会经营场所以及机关企事业单位厕所对游客开放，加强旅游厕所革命的宣传，引导游客爱护设施、文明如厕，努力营造健康的厕所文化。鼓励以商建厕、以商养厕、以商管厕。各地可以出台相应的政策措施予以支持。表彰一批以商建厕、以商养厕、以商管厕的先进典型，授予先进单位荣誉称号。 16.提升目的地旅游公共服务功能。重点抓好城市的旅游集散、休闲设施以及旅游服务岛建设。制定《城市游客中心规范》标准，以游客中心为着力点，带动旅游公共服务体系的完善。根据游客增长的需要，不断加强和完善城市的公共基础设施，鼓励开通观光巴士。支持城市开放包容，鼓励对游客实施同城待遇。开展旅游休闲示范城市建设，完善旅游休闲目的地体系。完善乡村旅游厕所、停车场、标识标牌等公共服务设施。各地要量化指标，实行目标考核。 17.推进交通便捷服务体系建设。与交通运输部建立部际合作机制，定期协商、共享信息，每年重点解决几个影响旅游交通的难点问题。推进公共交通发展布局与旅游业的发展格局相匹配，提高通往景区道路的建设标准，努力解决“断头路”和“最后一公里”问题。推动开通旅游专线，推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统，完善自驾游服务体系。 （五）充分发挥政府和市场“两只手”作用，创新旅游产业促进机制 在当前经济发展新常态下，要发挥旅游业在稳增长、调结构中的重要作用，归根结底得做大做强旅游业。我们要把抓好旅游产业发展作为工作的重要内容，做深做实。我们要转变只抓行业、不抓产业的惯性思维，解决好抓产业缺少抓手的实际问题，创新旅游产业促进机制。抓旅游产业发展，既要用好“看不见的手”，发挥市场在配置资源中的决定性作用，也要用好“看得见的手”，主动作为，善于作为，加强引领、整合和服务，引导产业持续健康发展。 18.着力强化旅游部门产业促进职能。国家旅游局将促进旅游产业发展作为重要抓手，在职能机构配置上优化充实，通过“四强化”，提升旅游部门对产业发展的引领能力和整合能力：强化规划统筹，加强对旅游规划的实施监督和评估；强化要素整合，促进旅游资源科学利用和旅游产品有序开发；强化投资引导，发挥市场对资源配置的决定性作用；强化区域协调，促进区域旅游协同发展。各地也要高度重视、结合当地实际，切实加强对旅游产业促进职能的充实完善。 19.多措并举创新旅游投融资平台。国家旅游局将联合有关部门、金融机构和大型旅游企业，共同设立中国旅游产业促进基金，实行市场化运作，重点支持投资需求大、综合效益好并且具有示范作用的旅游项目建设。国家旅游局将会同国家开发银行、中国农业银行等更多的金融机构联合推出中国旅游投融资优选项目，共同举办“2015中国旅游投资论坛暨旅游投融资优选项目推介大会”。有条件的省区市也要设立旅游产业基金，发挥财政资金的杠杆作用，撬动社会资本投入旅游业。各地要创新旅游招商引资方式，突出旅游目的地自身的特点，有重点、有选择地推动旅游项目建设，防止“一哄而上”。要改进全国旅游投资项目信息系统，完善全国旅游投资统计，使旅游投资说得出数、说得准数。 20.大力扶持旅游企业创新发展。企业是旅游产业的基础，各级旅游部门务必增强服务意识，帮助企业做强做大。（1）营造公平竞争的营商环境。认真落实好旅游企业与工业企业水电气同价等政策。（2）构建统一开放的旅游大市场。坚决取消不利于企业发展的区域壁垒、地方保护等做法，鼓励旅游企业网络化、品牌化连锁经营。对跨行政区划的，各级旅游委（局）要出面协调。（3）推进旅游企业集团化发展。鼓励旅游企业做大做强，支持大型景区企业上市融资，支持景区采取门票质押、经营权抵押等方式融资。各级旅游产业基金要重点支持骨干企业发展。（4）支持旅游企业“走出去”。积极协调旅游企业“走出去”并充分享受国家相关扶持政策。利用我国出境旅游的影响力，努力为我国企业创造机遇、改善国际环境。（5）帮助企业解决实际困难。帮助旅游企业上市融资、发行企业债，推进落实旅游中小企业享受国家相关扶持政策、小微企业减免税政策。国家旅游局将对投资、就业、入境旅游贡献大的旅游企业进行表彰。 21．开展中国国际特色旅游目的地品牌创建。以“特色化、品牌化、国际化、系列化”为目标，构建“中国国际旅游目的地”系列品牌。2015年国家旅游局将选择10-15个特色品牌类型，每个品牌1-2个旅游目的地，以目的地城市政府为主体进行创建试点，形成调动地方党委、政府发展旅游积极性的新抓手。 (责任编辑：勇先创景) |
